Accueil des publics Anglophones

Objectifs de la formation

  • Acquérir les connaissances indispensables pour mieux accueillir et servir la clientèle anglophone
  • Maîtriser la relation téléphonique
  • Acquérir le vocabulaire anglais propre à l’institut SPA

Compétences visées

La formation s’adresse à un groupe de 3 à 8 personnes et sa durée est de 34 heures.

  • Être capable de répondre à une personne Anglophone par téléphone.
  • Être capable de formuler des réponses aux demandes d’information reçues par mails en Anglais.
  • Être capable de se présenter et d’accueillir la personne Anglophone au sein de son établissement.
  • Être capable de présenter ses services et de réaliser la prestation souhaitée en langue anglaise.
  • Être capable de répondre aux différentes demandes en Anglais.
  • Être capable de présenter, expliquer une facture, proposer les différents modes de règlement, remercier et inviter le client à revenir une prochaine fois.

Pré-requis

Aucun pré-requis de diplôme ou de niveau de connaissance n’est requis. Une évaluation réalisée en amont de la formation déterminera le niveau réel de l’apprenant et l’orientera vers le groupe qui conviendra à son niveau.

Public

Praticien et Manager SPA, esthéticienne en relation avec la clientèle.

Démarche pédagogique

Petits groupes de professionnels permettant les échanges d’expériences. Apport théorique et approche pratique avec mise en application des différentes situations rencontrées dans la vie professionnelle. Sketch, QCM, Vidéos, exercices oraux et écrits – remise d’un livret pédagogique comportant tout le vocabulaire nécessaire au bon accueil du client Anglophone au sein de son établissement (lexique, scénarios).

Évaluation

L’évaluation est effectuée par le formateur qui a réalisé la formation. Les critères d’évaluation utilisés sont ceux définis par Atis dans le référentiel de validation du module « Accueil Professionnel du Public Anglophone ». On retrouve les différents éléments liés au contenu de la formation. Chaque Item fait l’objet d’une validation intermédiaire ainsi qu’en fin de formation.

A l’issue de l’évaluation de fin de formation, Atis certifie que le stagiaire a bien acquis les connaissances proposées lors de la formation et lui remet son certificat de fin de stage.

Un questionnaire de satisfaction est remis au stagiaire afin qu’il évalue la qualité de la prestation proposée.

Prix

Nous consulter au 05 53 53 53 07 – Référente Audrey Bonhomme
Une demande de prise en charge peut-être réalisée auprès de votre Organisme Paritaire Collecteur Agréé.

Contenu

1

Approche Interculturelle

  • Habitudes de vie et comportements des clients anglophones.
  • Attentes des clients anglophones.
2

Réservation téléphonique

  • Répondre au téléphone et s’identifier.
  • Présenter sa société : Enseigne, capacité, service, localisation.
  • Se présenter : Nom, fonction, responsabilités.
  • Renseigner sur les jours et heures d’ouverture, les horaires de service.
  • Indiquer les disponibilités du SPA, savoir faire patienter.
  • Prendre la réservation.
  • Récapituler ou proposer une alternative.
3

Accueil physique

  • Orienter vers le SPA.
  • Proposer les services et prestations du SPA.
  • Savoir les décrire.
  • Poser des questions simples concernant la santé de la cliente afin de renseigner la feuille de contre-indication.
  • Délivrer des informations simples avant et pendant les soins afin de répondre aux éventuelles interrogations.
  • Donner des explications simples concernant les produits utilisés (bienfaits et indications).
  • Présenter et vendre des produits complémentaires.
4

Gestion des réclamations et des questions périphériques

  • Comprendre et répondre aux demandes spécifiques.
  • Faire face à des réclamations, apporter des solutions, présenter des excuses.
5

Le règlement

  • Présenter, expliquer une facture, un remboursement
  • Proposer les différents modes de règlement
  • Remercier et inviter le client à revenir prochainement
Modelage bambous-1

Dates et horaires

En 2017

À distance

Disponible pour

Esthetique
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Spécialisé dans les formations autour du bien-être, des loisirs, de l'hébergement et de la restauration, Atis propose sur l'ensemble du territoire Français des actions de formations courtes pouvant être suivies en présentiel ou à distance.

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