Accueil des publics Anglophones

Objectifs de la formation

  • Acquérir les connaissances indispensables pour mieux accueillir et servir la clientèle anglophone
  • Maîtriser la relation téléphonique
  • Acquérir le vocabulaire anglais propre à l’Hôtellerie

Public

Personnel hôtelier en relation avec la clientèle.

Démarche pédagogique

Positionnement préalable par niveau sous forme d’entretiens et de Questions à Choix Multiples. Apport théorique et mises en situation dans les conditions réelles de travail grâce à l’utilisation de techniques de conférences téléphoniques au sein d’une plateforme collaborative dédiée. Fiches pratiques sur les différents thèmes abordés (lexiques, scénarios).

Contenu

1

Approche Interculturelle

  • Habitudes de vie et comportements des clients anglophones
  • Attentes des clients anglophones
2

Réservation téléphonique

  • Répondre au téléphone et s’identifier
  • Présenter sa société : Enseigne, capacité, service, localisation
  • Se présenter : Nom, fonction, responsabilités
  • Renseigner sur les jours et heures d’ouverture, les horaires de service
  • Indiquer les disponibilités de l'hôtel, savoir faire patienter
  • Prendre la réservation
  • Récapituler ou proposer une alternative
3

Accueil physique

  • Vérifier la réservation (nom, date, heure)
  • Présenter la chambre et les services associés (sanitaires, TV, mini bar, téléphone...)
  • Proposer les autres services et prestations de l'établissement - Réveil, cirage, pressing, courrier, réservation de taxi ou de restaurant...
  • Savoir décrire les documents de promotion/d'information : Brochures, dépliants, plaquettes
4

Pendant le séjour

  • Réserver les trains, avions, hôtels, voitures, taxi, restaurants
  • Recommander des activités touristiques et excursions
  • Savoir diriger la clientèle dans la ville ou dans la région
5

Gestion des réclamations et des questions périphériques

  • Savoir orienter la clientèle (étage, ascenseur, numéro de chambre...)
  • Savoir gérer les urgences (santé, perte de papiers, vols)
  • Comprendre et répondre aux demandes spécifiques
  • Faire face à des réclamations, apporter des solutions, présenter des excuses
6

Le Règlement

  • Présenter, expliquer une facture, un remboursement
  • Proposer les différents modes de règlement
  • Remercier et inviter le client à revenir prochainement

Dates et horaires

Du 17 Octobre au 12 Décembre 2017

Mardi et Jeudi

13 h 30 - 15 h 30

ou

15 h 45 - 17 h 45

-

Du 23 Novembre 2017 au 31 Janvier 2018

Mardi et Jeudi

13 h 30 - 15 h 30

-

Du 29 Janvier au 26 Mars 2018

Mardi et Jeudi

13 h 30 - 15 h 30

ou

Mardi et Jeudi

15 h 45 - 17 h 45

-

Du 06 Mars au 04 Mai 2018

Mardi et Jeudi

13 h 30 - 15 h 30

-

Mardi et Jeudi

15 h 45 - 17 h 45

-

Du 05 Avril au 12 Juin 2018

Mardi et Jeudi

13 h 30 - 15 h 30

À distance

Certification

Attestation de fin de stage

Fiche technique

Anglais.pdf

Disponible pour

Hôtellerie
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