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Approche Interculturelle
- Habitudes de vie et comportements des clients anglophones
- Attentes des clients anglophones
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Réservation téléphonique
- Répondre au téléphone et s’identifier
- Présenter sa société : Enseigne, capacité, service, localisation
- Se présenter : Nom, fonction, responsabilités
- Renseigner sur les jours et heures d’ouverture, les horaires de service
- Indiquer les disponibilités de l'hôtel, savoir faire patienter
- Prendre la réservation
- Récapituler ou proposer une alternative
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Accueil physique
- Vérifier la réservation (nom, date, heure)
- Présenter la chambre et les services associés (sanitaires, TV, mini bar, téléphone...)
- Proposer les autres services et prestations de l'établissement - Réveil, cirage, pressing, courrier, réservation de taxi ou de restaurant...
- Savoir décrire les documents de promotion/d'information : Brochures, dépliants, plaquettes
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Pendant le séjour
- Réserver les trains, avions, hôtels, voitures, taxi, restaurants
- Recommander des activités touristiques et excursions
- Savoir diriger la clientèle dans la ville ou dans la région
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Gestion des réclamations et des questions périphériques
- Savoir orienter la clientèle (étage, ascenseur, numéro de chambre...)
- Savoir gérer les urgences (santé, perte de papiers, vols)
- Comprendre et répondre aux demandes spécifiques
- Faire face à des réclamations, apporter des solutions, présenter des excuses
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Le Règlement
- Présenter, expliquer une facture, un remboursement
- Proposer les différents modes de règlement
- Remercier et inviter le client à revenir prochainement
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