Accueil des publics Français

Objectifs de la formation

  • Acquérir les connaissances indispensables pour mieux accueillir et servir la clientèle Francophone
  • Maîtriser la relation téléphonique
  • Acquérir le vocabulaire Français propre à l’Hébergement Touristique

Compétences visées

La formation s’adresse à un groupe de 3 à 8 personnes et sa durée est de 40 heures.

  • Être capable de répondre à une personne Francophone par téléphone.
  • Être capable de formuler des réponses aux demandes d’information reçues par mails en Français.
  • Être capable de se présenter et d’accueillir la personne Francophone au sein de son établissement.
  • Être capable de présenter ses services et de réaliser la prestation souhaitée en langue Française.
  • Être capable de répondre aux différentes demandes en Francophone .
  • Être capable de présenter, expliquer une facture, proposer les différents modes de règlement, remercier et inviter le client à revenir une prochaine fois.

Pré-requis

Aucun pré-requis de diplôme ou de niveau de connaissance n’est requis. Une évaluation réalisée en amont de la formation déterminera le niveau réel de l’apprenant et l’orientera vers le groupe qui conviendra à son niveau.

Public

Propriétaires ou responsables de chambres d’hôtes, gîtes de France, maisons de charme en relation avec la clientèle.

Démarche pédagogique

Positionnement préalable par niveau sous forme d’entretiens et de Questions à Choix Multiples. Apport théorique et mises en situation dans les conditions réelles de travail grâce à l’utilisation de techniques de conférences téléphoniques au sein d’une plateforme collaborative dédiée. Fiches pratiques sur les différents thèmes abordés (lexiques, scénarios).

Évaluation

Lorsqu’il s’agit d’une formation non diplômante, l’évaluation est effectuée par le formateur qui a réalisé la formation. Les critères d’évaluation utilisés sont ceux définis par Atis dans le référentiel de validation du module, dans lequel on retrouve les différents éléments liés au contenu de la formation décrit ci-dessous.
Chaque formation fait l’objet d’une validation intermédiaire ainsi qu’en fin de formation. Ces validations peuvent être faites sous forme de QCM ou simplement à l’oral lors d’une séance.
A l’issue de l’évaluation de fin de formation, Atis certifie que le stagiaire a bien acquis les connaissances proposées lors de la formation et lui remet son certificat de fin de stage.

Lorsqu’il s’agit d’une formation diplômante, l’évaluation est réalisée par un organisme certificateur. Pour en savoir plus sur les modalités du Test LEVELTEL, cliquez ici.

Enfin, un questionnaire de satisfaction est remis au stagiaire afin qu’il évalue la qualité de la prestation proposée. Ce questionnaire fait l’objet d’un échange avec l’animatrice pédagogique.

Prix

Nos tarifs sont constants à 35 euros par heure de formation – Référente Julie Gao
Une demande de prise en charge peut-être réalisée auprès de votre Opérateur de Compétences (OPCO).

Satisfaction

Le taux actuel de satisfaction est basé sur la compilations des informations recueillies à partir des questionnaires de satisfaction remis en fin de formation.

Le taux est au 30 Juin de :

Contenu

1

Approche Interculturelle

  • Habitudes de vie et comportements des clients français
  • Attentes des clients français
2

Réservation téléphonique

  • Répondre au téléphone et s’identifier
  • Présenter sa structure : Enseigne, capacité, service, localisation
  • Se présenter : Nom, fonction, responsabilités
  • Renseigner sur les jours et heures d’ouverture, les horaires de service
  • Indiquer les disponibilités de la chambre d'hôtes, savoir faire patienter
  • Prendre la réservation
  • Récapituler ou proposer une alternative
3

Accueil physique

  • Vérifier la réservation (nom, date, heure)
  • Présenter la chambre et les services associés (sanitaires, TV, spa, jeux, activités extèrieures, table d’hôtes...)
  • Proposer les autres services et prestations de l'établissement (réveil, cirage, pressing, courrier, réservation de taxi ou de restaurant...)
  • Savoir décrire les documents de promotion/d'information : Brochures, dépliants, plaquettes
4

Pendant le séjour

  • Réserver les trains, avions, hôtels, voitures, taxi, restaurants
  • Recommander des activités touristiques et des excursions
  • Savoir diriger la clientèle dans la ville ou dans la région
5

Gestion des réclamations et des questions périphériques

  • Savoir orienter la clientèle (étages, numéro de chambre...)
  • Savoir gérer les urgences (santé, perte de papiers, vols)
  • Comprendre et répondre aux demandes spécifiques
  • Faire face à des réclamations, apporter des solutions, présenter des excuses
6

Le Règlement

  • Présenter, expliquer une facture, un remboursement
  • Proposer les différents modes de règlement
  • Remercier et inviter le client à revenir prochainement
En savoir plus

      Formation à distance

Référent Handicap
05 53 53 53 07

Dates et horaires

Du 15 au 26 Novembre 2021 (Stage)

Tous les jours

10h00 - 12h00 puis 14h00 - 16h00

Disponible pour

Hébergement Touristique

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