Accueil des publics Espagnols

Objectifs de la formation

  • Acquérir les connaissances indispensables pour mieux accueillir et servir la clientèle espagnole
  • Maîtriser la relation téléphonique
  • Acquérir le vocabulaire espagnol propre à l’Hébergement Touristique

Public

Propriétaires ou responsables de chambres d’hôtes, gîtes de France, maisons de charme en relation avec la clientèle.

Démarche pédagogique

Positionnement préalable par niveau sous forme d’entretiens et de Questions à Choix Multiples. Apport théorique et mises en situation dans les conditions réelles de travail grâce à l’utilisation de techniques de conférences téléphoniques au sein d’une plateforme collaborative dédiée. Fiches pratiques sur les différents thèmes abordés (lexiques, scénarios).

Contenu

1

Approche Interculturelle

  • Habitudes de vie et comportements des clients espagnols
  • Attentes des clients espagnols
2

Réservation téléphonique

  • Répondre au téléphone et s’identifier
  • Présenter sa structure : Enseigne, capacité, service, localisation
  • Se présenter : Nom, fonction, responsabilités
  • Renseigner sur les jours et heures d’ouverture, les horaires de service
  • Indiquer les disponibilités de la chambre d'hôtes, savoir faire patienter
  • Prendre la réservation
  • Récapituler ou proposer une alternative
3

Accueil physique

  • Vérifier la réservation (nom, date, heure)
  • Présenter la chambre et les services associés (sanitaires, TV, spa, jeux, activités extèrieures, table d’hôtes...)
  • Proposer les autres services et prestations de l'établissement (réveil, cirage, pressing, courrier, réservation de taxi ou de restaurant...)
  • Savoir décrire les documents de promotion/d'information : Brochures, dépliants, plaquettes
4

Pendant le séjour

  • Réserver les trains, avions, hôtels, voitures, taxi, restaurants
  • Recommander des activités touristiques et des excursions
  • Savoir diriger la clientèle dans la ville ou dans la région
5

Gestion des réclamations et des questions périphériques

  • Savoir orienter la clientèle (étages, numéro de chambre...)
  • Savoir gérer les urgences (santé, perte de papiers, vols)
  • Comprendre et répondre aux demandes spécifiques
  • Faire face à des réclamations, apporter des solutions, présenter des excuses
6

Le Règlement

  • Présenter, expliquer une facture, un remboursement
  • Proposer les différents modes de règlement
  • Remercier et inviter le client à revenir prochainement
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Dates et horaires

Du 11 Avril au 08 Juin 2017

Mardi et Jeudi

13 h 50 - 15 h 50

Du 17 Octobre au 12 Décembre 2017

Mardi et Jeudi

09 h - 11 h

À distance

Disponible pour

Hébergement Touristique
Je réserve

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Spécialisé dans les formations autour du bien-être, des loisirs, de l'hébergement et de la restauration, Atis propose sur l'ensemble du territoire Français des actions de formations courtes pouvant être suivies en présentiel ou à distance.

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