Accueil des publics Italiens

Objectifs de la formation

  • Acquérir les connaissances indispensables pour mieux accueillir et servir la clientèle Italienne
  • Maîtriser la relation téléphonique
  • Acquérir le vocabulaire italien propre à l’Hébergement Touristique

Compétences visées

La formation s’adresse à un groupe de 3 à 8 personnes et sa durée est de 34 heures.

  • Être capable de répondre à une personne Italienne par téléphone.
  • Être capable de formuler des réponses aux demandes d’information reçues par mails en Italien.
  • Être capable de se présenter et d’accueillir la personne Italienne au sein de son établissement.
  • Être capable de présenter ses services et de réaliser la prestation souhaitée en langue Italienne.
  • Être capable de répondre aux différentes demandes en Italienne.
  • Être capable de présenter, expliquer une facture, proposer les différents modes de règlement, remercier et inviter le client à revenir une prochaine fois.

Pré-requis

Aucun pré-requis de diplôme ou de niveau de connaissance n’est requis. Une évaluation réalisée en amont de la formation déterminera le niveau réel de l’apprenant et l’orientera vers le groupe qui conviendra à son niveau.

Public

Propriétaires ou responsables de chambres d’hôtes, gîtes de France, maisons de charme en relation avec la clientèle.

Démarche pédagogique

Petits groupes de professionnels permettant les échanges d’expériences. Apport théorique et approche pratique avec mise en application des différentes situations rencontrées dans la vie professionnelle. Sketch, QCM, Vidéos, exercices oraux et écrits – remise d’un livret pédagogique comportant tout le vocabulaire nécessaire au bon accueil du client Anglophone au sein de son établissement (lexique, scénarios).

Évaluation

L’évaluation est effectuée par le formateur qui a réalisé la formation. Les critères d’évaluation utilisés sont ceux définis par Atis dans le référentiel de validation du module « Accueil Professionnel du Public Italien ». On retrouve les différents éléments liés au contenu de la formation. Chaque Item fait l’objet d’une validation intermédiaire ainsi qu’en fin de formation.

A l’issue de l’évaluation de fin de formation, Atis certifie que le stagiaire a bien acquis les connaissances proposées lors de la formation et lui remet son certificat de fin de stage.

Un questionnaire de satisfaction est remis au stagiaire afin qu’il évalue la qualité de la prestation proposée.

Prix

Nous consulter au 05 53 53 53 07 – Référente Audrey Bonhomme
Une demande de prise en charge peut-être réalisée auprès de votre Organisme Paritaire Collecteur Agréé.

Contenu

1

Approche Interculturelle

  • Habitudes de vie et comportements des clients italiens
  • Attentes des clients italiens
2

Réservation téléphonique

  • Répondre au téléphone et s’identifier
  • Présenter sa structure : Enseigne, capacité, service, localisation
  • Se présenter : Nom, fonction, responsabilités
  • Renseigner sur les jours et heures d’ouverture, les horaires de service
  • Indiquer les disponibilités de la chambre d'hôtes, savoir faire patienter
  • Prendre la réservation
  • Récapituler ou proposer une alternative
3

Accueil physique

  • Vérifier la réservation (nom, date, heure)
  • Présenter la chambre et les services associés (sanitaires, TV, spa, jeux, activités extèrieures, table d’hôtes...)
  • Proposer les autres services et prestations de l'établissement (réveil, cirage, pressing, courrier, réservation de taxi ou de restaurant...)
  • Savoir décrire les documents de promotion/d'information : Brochures, dépliants, plaquettes
4

Pendant le séjour

  • Réserver les trains, avions, hôtels, voitures, taxi, restaurants
  • Recommander des activités touristiques et des excursions
  • Savoir diriger la clientèle dans la ville ou dans la région
5

Gestion des réclamations et des questions périphériques

  • Savoir orienter la clientèle (étages, numéro de chambre...)
  • Savoir gérer les urgences (santé, perte de papiers, vols)
  • Comprendre et répondre aux demandes spécifiques
  • Faire face à des réclamations, apporter des solutions, présenter des excuses
6

Le Règlement

  • Présenter, expliquer une facture, un remboursement
  • Proposer les différents modes de règlement
  • Remercier et inviter le client à revenir prochainement

Dates et horaires

Du 20 Mars au 24 Mai 2018

Mardi et Jeudi

15 h - 17 h

À distance

Disponible pour

Hébergement Touristique
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Spécialisé dans les formations autour du bien-être, des loisirs, de l'hébergement et de la restauration, Atis propose sur l'ensemble du territoire Français des actions de formations courtes pouvant être suivies en présentiel ou à distance.

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